El ITSM es fundamental para la CAIXA, atendiendo aproximadamente a 130 mil usuarios, con un récord de 13,800 accesos simultáneos
Desafío
El ambiente ITSM es fundamental para la Caixa, ya que atiende a todos los departamentos de la compañía, a nivel nacional, incluidas sus agencias, puestos de atención y la red de loterías, cubriendo aproximadamente 130 mil usuarios. El gran desafío fue unificar las diversas herramientas utilizadas para incidentes, cambios, problemas, entre otros, con el fin de facilitar la gobernanza y la integración de toda la cadena de ocurrencias.
Solución
Creación del proyecto Gestión de servicios de la Caixa (GSC), apoyado en los servicios de soporte prestados por QADS.
Resultados
El GSC permite monitorear el nivel de servicio (SLA) de las demandas atendidas por las unidades de negocio, personas, infraestructura, tecnología y otros servicios, permitiendo la gestión de todo el servicio. La Caixa también logró aumentar el récord de accesos simultáneos al entorno de 9.000 a 13.800, además de incrementar significativamente la productividad de los usuarios y el nivel de satisfacción con los servicios de TI.
Números
- 665 mil activos;
- 730 mil adquisiciones;
- 2.209 cambios;
- 280 proveedores.
