El entorno ITSM es esencial para el funcionamiento de una de las mayores instituciones financieras de Brasil, abarcando todos sus departamentos, incluidas las agencias bancarias, los puntos de atención y la red de loterías, con un total de aproximadamente 130.000 usuarios en todo el territorio nacional. Este sistema es crucial para garantizar la continuidad de los servicios y la eficiencia operativa diaria.

El mayor desafío enfrentado por la institución fue consolidar las diversas herramientas utilizadas para gestionar incidentes, cambios, problemas y otros procesos de gestión de TI, con el objetivo de optimizar la gobernanza, reducir redundancias y mejorar la integración entre todas las áreas de la empresa. La meta era garantizar que todos los sectores operaran de manera alineada y ágil, promoviendo una mayor eficiencia en el entorno corporativo.

La creación del proyecto Gestión de Servicios (GSC) fue esencial para optimizar el entorno ITSM de la institución financiera. El GSC permitió un monitoreo eficiente del nivel de servicio (SLA) de las demandas atendidas por las unidades de negocio, personas, infraestructura, tecnología y otros servicios, facilitando la gestión completa de todas las solicitudes.

Esta solución no solo mejoró la gobernanza y la integración entre los departamentos, sino que también proporcionó una visión más clara y detallada de los procesos, facilitando la toma de decisiones estratégicas. Con la implementación del GSC, la institución alcanzó nuevos hitos de rendimiento, aumentando el récord de accesos simultáneos de 9.000 a 13.800.

Además, hubo un aumento significativo en la productividad de los usuarios y en la satisfacción con los servicios de TI, impactando positivamente en las operaciones y en la experiencia de los clientes internos. La gestión de servicios también contribuyó a la reducción de incidentes y mejoró la eficiencia general del sistema.