Este artigo é sobre Tecnologia

Super Apps: inovação digital focada na experiência do usuário

Qintess

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Publicado em
26 de Novembro de 2021

Como o Customer Experience está transformando o mercado de tecnologia.

Com a volatilidade da era digital e a constante demanda por informações acessíveis e sem burocracias, criou-se uma necessidade de adaptação do mercado, pensando em diferentes maneiras de atrair a atenção do consumidor além de uma curiosidade inicial.

Nos últimos 10 anos, o telefone móvel passou de um objeto que tinha como objetivo conectar pessoas para uma necessidade na rotina de muitos. Essa evolução tecnológica vai além da chegada do smartphone: computadores, tablets, smartwatches e muitos outros dispositivos se tornaram presentes em nosso dia a dia.

Dentro do universo smart e digital, tivemos o surgimento de aplicativos que facilitam a rotina de seus usuários, permitindo realizar uma série de ações a partir de uma única interface. Chamados Super Apps, esses aplicativos concentram inúmeras funcionalidades em único lugar, para que seus usuários não precisem recorrer a outros lugares (ou aplicativos) ao realizar atividades do cotidiano.

Origem e evolução no mercado internacional

A tendência foi lançada oficialmente em 2011, pela chinesa Tencent. O WeChat, um dos principais rivais do WhatsApp no segmento de mensagens instantâneas, se tornou um ecossistema completo. Dentro do app, é possível jogar, realizar pagamentos e até reservar diárias em hotéis ou agendar consultas médicas, por exemplo.

No Brasil, é possível comprovar a influência do WeChat. Grandes empresas como iFood, Rappi e o Mercado Livre estão na corrida para conquistar o posto de Super App favorito dos brasileiros. As empresas, que inicialmente ofereciam apenas um ou dois serviços, como delivery de comida ou e-commerce, no caso do Mercado Livre, desenvolveram planos mais ambiciosos nos últimos anos.

O Mercado Livre hoje oferece meios de pagamento e gestão financeira pelo Mercado Pago, tendo até criado sua própria máquina de cartão. Já a startup colombiana Rappi, que tem o Brasil como seu maior mercado na América Latina,
nasceu com o objetivo de reunir diferentes tipos de serviço. A empresa, que inicialmente se consolidou no delivery de restaurantes, encomendas e mercado, atualmente disponibiliza serviços como manicure, limpeza, manutenção doméstica e outros.

Mas qual é o segredo para fidelizar o usuário em um cenário com tantas possibilidades? O que realmente conquista a lealdade do cliente?

Customer Experience: a chave do sucesso

O famoso ditado "o cliente sempre tem razão" nunca fez tanto sentido quanto nos dias de hoje. A maioria das grandes empresas acabaram adaptando seu modelo de negócio para garantir uma ótima experiência para seus consumidores, tendo inclusive pesquisas centradas no usuário, analisando uma perspectiva diferente. Afinal, quem melhor para falar de um serviço ou produto do que o próprio cliente?

Cada contato entre o consumidor e uma empresa é considerado uma jornada. E são essas jornadas, positivas ou negativas, que constroem experiências. O "CX" (acrônimo de Customer eXperience, ou seja, Experiência do Cliente) é o conjunto de vários elementos que influenciam na construção de uma conexão do cliente com a marca.

Pensando na importância do Customer Experience e seu papel na popularização dos Super Apps, elaboramos um artigo que explora detalhadamente como a jornada do usuário influencia os negócios em um mercado volátil e competitivo.

Para ler na íntegra nosso Whitepaper sobre Super Apps, clique aqui.

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