Como trazer melhorias de projetos e negócios com a abordagem do Design Thinking

Em tempos turbulentos onde a complexidade de mercado demanda sempre agilidade e inteligência para responder ao meio onde se atua, ainda encontramos companhias com o desafio de identificar suas fraquezas e melhorar seus métodos de trabalho e sua reputação.

São diversos casos que ainda demonstram a necessidade de fortalecer conceitos de negócios, desde a definição de métricas coerentes até a implementação de técnicas como Scrum, Agile, Lean Startup e Design Thinking para entender melhor a dor do usuário e encontrar soluções para as suas necessidades. E é sobre a última abordagem que quero conversar com vocês.

Casos para análise

Imagine a seguinte situação: uma universidade contrata uma consultoria para melhorar o seu site, incluindo mais dados e informações sobre os cursos de música que a instituição oferece. O trabalho é feito e entregue, mas quais são os resultados gerados?

Bem, é aí que muitas vezes as empresas percebem que o resultado esperado não foi atingido simplesmente por não conseguirem explicar o que desejavam com a melhoria do site e pelo fato de as consultorias não as terem indagado sobre o óbvio: por quê? Ou seja: a decepção do contratante se dá pela falta de entendimento mútuo entre as partes envolvidas.

Aqui é onde o Design Thinking entra em cena. Se a consultoria tivesse aplicado essa abordagem desde o início, teria feito as seguintes perguntas à universidade assim que lhe solicitassem o serviço:

●      O que vocês esperam atingir com essa melhoria?

●      Qual é o objetivo final dessa melhoria?

●      Quem se beneficiará disso?

●      Por que precisamos de um site específico?

●      Existem outras formas mais eficazes para atender a essa demanda?

A partir daí, a consultoria entenderia que, na realidade, a universidade tinha um número baixo de inscritos nos cursos de música e, por isso, seu objetivo era aumentar o número de matrículas. Com esse novo olhar, começaríamos a ouvir possíveis interessados no curso e a entender qual seria sua aderência ao site etc. Com estas respostas, nosso projeto ficaria mais direcionado ao resultado esperado pela universidade, indo ao cerne do problema, atraindo novos estudantes para a faculdade de música.

E sobre as métricas a serem usadas? Bem, neste caso, fica fácil entender o que precisamos mensurar para saber se o objetivo que tínhamos foi atingido. Compreende como entender a dor e as dificuldades do cliente muda completamente a forma de se trabalhar?

Mas essa abordagem serve para qualquer tipo de problema? A resposta é sim. Em outro exemplo, uma empresa de alimentos quer digitalizar o serviço de entrega de seus produtos para grandes clientes. Qual é a sua dor? Atrasos constantes na distribuição das encomendas, multas contratuais e baixa renovação de contratos da empresa de alimentos.

Após identificar todas as partes envolvidas do projeto, desenhar e mapear cada fase do processo de entrega desde o momento em que a venda ocorre, descobre-se que o problema está na comunicação interna entre a área de Customer Success e Supply.

Desta forma, redesenhamos a solução, com maior agilidade na comunicação entre ambas as partes, o que gerou para a companhia uma economia de R$ 1 milhão por ano e melhoria real na satisfação do cliente. Ou seja, o uso do Design Thinking neste caso significou nos levar ao cerne da dor, com efetividade, resultados e economia de recursos.

Entendendo o Design Thinking

Mas o que é o Design Thinking? Diferentemente do consenso geral de que se trata apenas de estética, construção de telas e qualidade de uso de apps e sites, o Design Thinking implica uma abordagem mais ampla, com uma mentalidade de designer para desenvolver um olhar diferenciado sobre problemas complexos, com uma visão holística e contextualizada, para entender as necessidades do usuário, como ele pensa e como tudo isso pode gerar soluções inovadoras que de fato lhe gerem valor.

Como vemos no desenho acima, essa abordagem passa obrigatoriamente pelas fases de compreensão do problema, onde se questiona o porquê de fazermos o que fazemos; de observação, para escuta ativa; e a de definição do problema. Esta é a fase de idealizar, testar e ajustar as soluções possíveis conforme as necessidades do usuário. 

Aplicações práticas

E como podemos usar esta solução para criação de produtos digitais? Atualmente, quando questiono o tema, diversas vezes a resposta é: “Ahh, o cliente não pediu isso! Ahh, o cliente sabe o que quer! Ahh, o cliente não vê valor”.

Essas respostas fazem sentido porque demonstram claramente a falta de entendimento real da importância do Design Thinking. Então a minha resposta é: tenha essa visão em todo e qualquer desenvolvimento de produtos digitais, iniciando os dois primeiros sprints — aquele período de 30 dias para criação de um protótipo de solução em conjunto com o cliente, compreendendo melhor a sua dor, com colaboração efetiva e entrega de valor real no fim do processo.

Esse planejamento envolve a capacidade de se questionar, mensurar, descobrir, aprofundar, prototipar e testar. Sem esse início estratégico, todo projeto está fadado a enfrentar dificuldades de entendimento de escopo, atraso nas entregas, má mensuração e principalmente, clientes insatisfeitos.

Essa inovação pode fazer parte de qualquer projeto, inclusive para empresas tradicionais e públicas. Cabe a nós, consultores, introduzir esse conceito de planejamento do projeto no escopo na análise de respostas a pedidos de informação (RFI) e termos de referência. Empresas como Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal e Petrobras já implementam de forma recorrente o conceito de Design Thinking na construção de soluções não digitais de suas companhias, o que demonstra a força desta abordagem para obtenção de resultados eficazes, produzindo resultados positivos na melhoria da qualidade de serviços oferecidos ao cidadão, com benefícios para a comunidade.

Conclusões

Trazer esta abordagem para qualquer tipo de negócio é descobrir uma gama de possibilidades de atuação dentro de uma organização. Com o Design Thinking, criamos a cultura de escutar e vivenciar a dificuldade que cada cliente enfrenta, seja ele o consumidor final, o cidadão ou o próprio colaborador da companhia.

Colocar a voz deles dentro da nossa estratégia aumenta o valor da solução que lhes é entregue. Integrar esse enfoque em todas as áreas da empresa, centrada nas necessidades do cliente, é fundamental para impulsionar e manter o sucesso a longo prazo de qualquer organização, aumentando a sua relevância para o mercado e a sociedade.