O ambiente ITSM é essencial para o funcionamento de uma das maiores instituições financeiras do Brasil, abrangendo todos os seus departamentos, incluindo agências bancárias, postos de atendimento e a rede de lotéricas, com um total de cerca de 130 mil usuários em todo o território nacional. Este sistema é crucial para garantir a continuidade dos serviços e a eficiência operacional diária. 

O maior desafio enfrentado pela instituição foi consolidar as diversas ferramentas utilizadas para gerenciar incidentes, mudanças, problemas e outros processos de gestão de TI, visando otimizar a governança, reduzir redundâncias e melhorar a integração entre todas as áreas da empresa. A meta era garantir que todos os setores operassem de forma alinhada e ágil, promovendo uma maior eficiência no ambiente corporativo.

A criação do projeto Gestão de Serviços (GSC) foi essencial para otimizar o ambiente ITSM da instituição financeira. O GSC possibilitou o monitoramento eficiente do nível de serviço (SLA) das demandas atendidas pelas unidades de negócios, pessoas, infraestrutura, tecnologia e outros serviços, permitindo a gestão completa de todos os atendimentos. 

Essa solução não apenas melhorou a governança e a integração entre os departamentos, mas também proporcionou uma visão mais clara e detalhada dos processos, facilitando a tomada de decisões estratégicas. Com a implementação do GSC, a instituição atingiu novos marcos de performance, aumentando o recorde de acessos simultâneos de 9.000 para 13.800. 

Além disso, houve um aumento significativo na produtividade dos usuários e na satisfação com os serviços de TI, impactando positivamente a operação e a experiência dos clientes internos. A gestão de serviços também contribuiu para a redução de incidentes e melhorou a eficiência geral do sistema.