AITSM: su empresa más ágil y su TI más estratégica

Thiago Pacheco

Publicado en
29 de Outubro de 2021

AITSM, un proceso más ágil para su empresa.

Hoy en día es difícil encontrar una empresa que no haga un uso masivo de la tecnología para mantenerse activa. Cuanto más depende de TI, más estructurada y ágil debe ser su gestión. Y es en este escenario donde entra el concepto ITSM (IT Service Management) y ahora un nuevo concepto también entra en esta historia: AITSM. 

Según un informe de Gartner (2020), los líderes que gestionan la Tecnología de las empresas gastan más de US$ 750 millones en la compra de herramientas ITSM que son inútiles o, incluso, que no se utilizan en absoluto. Y ese número solo aumenta con el tiempo. 

Además, el concepto ITSM se puede utilizar no solo para servicios tecnológicos. Se adapta perfectamente a herramientas de servicio en general, como comercio electrónico, SAC, transporte, hoteles, entre otros. En Brasil, según un estudio del IBGE (2020), alrededor del 63% del PIB brasileño y el 68% del empleo del país se atribuyen al sector de servicios. 

Es importante verificar y evaluar todas las características de estas herramientas. Sin embargo, esta es una tarea muy difícil para la mayoría de las empresas. Ahí es donde entra el concepto AITSM para reducir el desperdicio de dinero. 

¿Qué es AITSM? 

AITSM unión de las palabras AI (Inteligencia Artificial) e ITSM (Gestión de Servicios de TI), simplemente significa la gestión de servicios mediante la automatización y la inteligencia artificial. Te ayudará a completar tus tareas, dar respuesta a los problemas, solicitudes y consultas de tus clientes de forma inteligente y automatizada. Podrá utilizar el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para sugerir y prescribir conocimientos en el momento adecuado, priorizar y clasificar cualquier evento de forma rápida y proactiva, lo que ayudará a identificar los problemas de los usuarios de manera temprana. 

AITSM lo ayuda a recopilar datos de sus servicios utilizando algoritmos de aprendizaje automático para optimizar sus datos. Esto lo ayudará a crear chatbots más optimizados y a tener bases de conocimiento mejor configuradas para brindar un mejor soporte a sus usuarios y clientes. 

Con esto, el concepto AITSM le ayudará a agilizar todos los procesos. Por lo tanto, creará la mejor experiencia tanto para los colaboradores de la mesa de servicio como para los clientes. 

Ventajas de AITSM 

Con el uso de una herramienta que automatiza y con el uso de IA, podrá liberar a sus agentes / asistentes. Sus colaboradores no necesitarán perder tiempo haciendo tareas manuales y repetitivas, ya que estas tareas serán realizadas por la herramienta. Esto les permitirá hacer más tareas de valor agregado de manera más eficiente. Algunas de las ventajas de adoptar AITSM son: 

- Mejor gestión de servicios dirigiéndose a la persona adecuada para cada servicio; 

- Portal de autoservicio para que el cliente resuelva sus problemas o, si no puede, tenga un proceso automatizado para crear un ticket con todos los pasos que sigue; 

- Mejorar la comunicación con los clientes a través del diseño de flujos de conversación con el chatbot, por ejemplo, comunicar estado y actualizaciones de llamadas vía SMS, WhatsApp y Telegram; 

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