Cuando la IA es menos robótica que los humanos: 5 principios de un chatbot exitoso

Haz clic a continuación para ver una breve historia sobre cómo la experiencia del cliente se puede mejorar infinitamente con la Conversational AI.

Ya sabes que hacer.

Llama a un número de atención al cliente. Espera en una cola telefónica. Desarrolla la paciencia para pasar mucho tiempo explicando tu situación a un agente. Con un poco de suerte, tus preguntas serán respondidas y tu problema será resuelto.

Nadie disfruta de esta experiencia.

Tenía una tarea sencilla para mi proveedor de seguros de viaje: agregar un destino a mi póliza anual.

Los consumidores quieren chatear: la conversación es la nueva interfaz de usuario (UI)

Decidí ir a su sitio web y usar la función de chat en su lugar.

Pasamos 5 veces más enviándonos mensajes que llamándonos. Además, la mensajería ha superado a las redes sociales en términos de uso activo y mentes compartidas con los consumidores. Claramente, tiene mucho sentido que las empresas aborden esta tendencia.

¡Una conversación a través de una plataforma de mensajería es la interfaz de usuario del mundo moderno!

Pero no tuve una buena experiencia. Y sé que estaba charlando con un humano. ¿Por qué?

¡Porque la conversación fue demasiado robótica! ??

El agente dijo que se llamaba George.

Pude sentir que George era una persona muy aburrida sentada en un escitorio detrás de una computadora.

Me hizo algunas preguntas muy frías, siguiendo claramente un guion.

Luego copiaba y pegaba un texto de información predefinido (¡y muy largo!) que ya había visto en su sitio web.

Sé que estaba charlando con un humano porque la conversación era demasiado robótica.

Después de algunos mensajes de ida y vuelta, la recomendación de George fue ... ¡que debo llamar a su Contact Center para resolver mi consulta! De lunes a viernes, de 8 a las 18 hs.

No fue un intercambio útil. ¡Y ahora tengo que tomarme un tiempo de mi ocupado día para hacer exactamente lo que estaba tratando de evitar en primer lugar!

Chatbots al rescate: plataformas de IA conversacional

Si la compañía de seguros de viaje hubiera implementado un bot bien diseñado, impulsado por Inteligencia Artificial, la experiencia del cliente habría sido mucho mejor.

Ya lo sé. También has tenido malas experiencias con sistemas automatizados y chatbots.

Aunque parecen simples en el exterior, las empresas no deben subestimar la importancia de la planificación, el design y el desarrollo de bots. Involucrarse con expertos en este campo es crucial para asegurarse de hacerlo bien.

Aquí hay cinco ingredientes necesarios en un chatbot moderno, construido para el éxito:

1) Hay una persona, integre con plataformas de mensajería

En pocas palabras, tu negocio debe estar donde están tus clientes. Y el bot será uno de sus representantes de ventas y clientes. Desde 2015, las cuatro grandes aplicaciones de mensajería (Messenger, WhatsApp, WeChat y Viber) han tenido más usuarios activos mensuales que las cuatro principales aplicaciones de redes sociales.

También tendemos a no llamarnos entre nosotros y terminamos enviando mensajes a las personas la mayoría de las veces.

El mensaje es claro: si las personas usan aplicaciones de mensajería, debería ser obvio que las marcas y los servicios deben estar presentes donde están sus clientes.

Si tus clientes no quieren llamar a sus padres, amigos y otras personas importantes, ¿por qué alguien pensaría que quiere llamar a tu empresa?

También es fundamental que tu chatbot tenga personalidad. Es clave para la retención de clientes y un simple "factor sorpresa". Puede ser sorprendente, pero la gente realmente quiere usar chatbots para interactuar con las marcas. Sin embargo, no quieren sentirse como si estuvieran hablando con un robot.

2) Comprensión del contexto

Esto es tanto en términos de la conversación en sí como de mi historial como cliente.

Un bot construido en una plataforma de IA conversacional moderna debe entender que, si empiezo a hablar sobre seguros de viaje a Bélgica, pero luego pregunto "¿qué pasa con Australia?", Todavía estoy hablando de seguros de viaje.

También debe permitir a las empresas personalizar la experiencia. Por ejemplo, tal vez sepa que soy de Londres y pueda bromear sobre el clima.

Incluso puede saber que nací en Brasil y que la selección de fútbol acaba de ser expulsada del Mundial. Puede tener un efecto en mi estado de ánimo. :-)

3) Aprende con cada conversación

Cuanta más gente lo usa, más comprende los matices de los temas que maneja. Si estás evaluando una plataforma conversacional, el Machine Learning es una funcionalidad requerida.

Pero no asumas que esto es solo una función para activar y dejarla ahí: el "aprendizaje" es continuo y necesita orientación. Es el caso de los seres humanos y, por tanto, también de las máquinas.

La plataforma debe proporcionar informes y el equipo detrás del chatbot debe tener conocimientos para evaluar los cambios y proporcionar más capacitación al bot.

4) Está alineado con los procesos y sistemas comerciales

No contratarías colaboradores de atención al cliente y simplemente los dejaría sin acceso a su base de datos de clientes y a los datos críticos que necesitan para realizar su trabajo.

Del mismo modo, un bot bien diseñado se integra con sus procesos y herramientas comerciales a través de API.

No se limites a crear un "decision-tree chatbot" que luego dirija a los clientes al contact center la mayor parte del tiempo. De lo contrario, solo está creando un molesto texto "presione 1 para ventas, 2 para soporte, etc.",

Las empresas necesitan crear experiencias de conversación que sean agradables y naturales. No te limites a definir un " decision tree" estático.

5) Aumenta la productividad general, pero mantiene a los humanos al tanto

Simplemente libera a los humanos para realizar trabajos más satisfactorios y productivos.

¿Harías tu contabilidad con un ábaco y trozos de papel? Probablemente no. Y eso se debe a que es más productivo utilizar calculadoras, hojas de cálculo y software de contabilidad.

En un futuro muy cercano, nadie tendrá que realizar tareas aburridas, repetitivas y de baja productividad basadas en computadora. La automatización estará en todas partes.

Pero no temas, la IA es complementaria a los humanos, no un reemplazo. Un buen chatbot también conoce sus propias limitaciones y puede conectar al cliente con una persona para atender solicitudes más complejas.

¿Cuáles son tus pensamientos? ¿Alguna vez has tenido una experiencia extraordinaria con el servicio de atención al cliente?

¿Tu empresa está evaluando la implementación de IA y bots?